Nationale Ombudsman: "BurgerServiceCode raakt de kern van wat burgers willen"
De Nationale ombudsman ziet de BurgerServiceCode als een belangrijke en heel ambitieuze ontwikkeling. Hij is ook van plan de code mee te laten wegen in zijn beoordeling van klachten over overheden. Alex Brenninkmeijer over de tien geboden van de e-overheid: "De BurgerServiceCode raakt de kern van wat burgers willen, hoewel niet alle punten eenvoudig te realiseren zijn."
Dat het niet eenvoudig is voor een overheid om volgens de BurgerServiceCode te werken, is voor de Nationale ombudsman geen reden om het niet te willen. "Integendeel. Ook de overheid moet de lat hoog leggen", zegt hij.
Prima initiatief
Brenninkmeijer is enthousiast over de BurgerServiceCode en wil kijken wat hij er zelf
mee kan. "Wij beoordelen klachten van burgers over de overheid aan de hand van een toetsingskader, de Behoorlijkheidswijzer. Ik ga de BurgerServiceCode hierin zeker uitwerken. Heel concreet kan bijvoorbeeld de keuzevrijheid van het contactkanaal meetellen in ons onderzoek naar burgerbrieven. Andere punten moet ik eerst goed onderzoeken. Maar ik vind het een prima initiatief."
Eerst moet de knop om
Hoewel Brenninkmeijer positief is over de BurgerServiceCode, ziet hij ook in dat het niet gemakkelijk is om de hele code na te leven. Als geen ander weet hij hoe complex de overheid georganiseerd is. "Daarom zal een overheid die als één concern optreedt, moeilijk te verwezenlijken zijn. Ook de laatste drie van het rijtje zijn niet eenvoudig. Het kunnen vergelijken van overheden, die daarvoor informatie beschikbaar moeten stellen, zal veel
weerstand oproepen. Dus daar is nog een lange weg te gaan. Bij het punt van de actieve betrokkenheid zie ik ook spanningen. Want in de praktijk is de ruimte voor de burger om mee te denken bij het beleid, beperkt. Gemeenten vragen wel om ideeën en meningen, maar uiteindelijk beslissen ze zelf. Dus actieve betrokkenheid van burgers kan alleen als eerst de knop omgaat bij het openbaar bestuur. Dat zou een goede zaak zijn."
Minder klachten
Vooral transparante dienstverlening zal de stroom klachten van burgers doen verminderen,
verwacht Brenninkmeijer. "Veel mensen klagen over te late reacties en gebrekkige informatieverstrekking. Daar kan een digitale overheid veel verbeteren. En het helpt tegelijkertijd de soms irreële verwachtingen van burgers te temperen.
Goed geïnformeerde mensen blijken tevredener over de dienstverlening."
De Nationale ombudsman plaatst wel een kanttekening bij de voordelen van de digitale overheid: "Denk eraan dat niet alle mensen meedoen in de digitale wereld. Belangrijk is dat burgers serieus behandeld willen worden: dat is de kern van de zaak. Onpersoonlijke, door de computer aangemaakte brieven, leveren net zo goed irritaties op."
Wederkerige afspraak
Slechte beantwoording van e-mail heeft ook Brenninkmeijers aandacht: "Wij betrekken dat
in ons burgerbrieven onderzoek. Maar het ligt moeilijk. De Tweede Kamer bijvoorbeeld krijgt
dagelijks een stroom aan e-mail, zo divers in aantal en inhoud, dat het haast ondoenlijk is om ze te beantwoorden. E-mail is ook een uitlaatklep, mensen verwachten vaak niet eens antwoord. De afspraak zou eigenlijk dus wederkerig moeten zijn: een burger moet een goede, gestructureerde e-mail sturen om antwoord te kunnen
krijgen."
Tot slot beleeft Brenninkmeijer plezier aan het fenomeen WebWijzerAward. "Een heel leuk initiatief! Het spreekt de mensen aan en het werkt stimulerend."
Tekst: Carolien Nout
