Nieuws

25.06.2007 Burgeradvies dienstverlening voor staatssecretaris

Werk aan de dienstenwinkel voor Balkenende IV

Marjet van Zuijlen (links) overhandigt staatssecretaris Bijleveld het onderzoeksrapport en de BurgerServiceCode (foto: Rene de Gilde).

Het onderzoek is uitgevoerd door het BurgerOverheidPanel, het vaste klankbord van Burger@Overheid.nl, in samenwerking met het programma Administratieve lastenverlichting. Het panel mocht zich onder andere uitspreken over de belangrijkste knelpunten die het kabinet onlangs benoemde in het Beleidsplan "Samen werken, samen leven". Het gaat hier om verschillende zaken die een goede verhouding tussen burger en overheid in de weg staan, bijvoorbeeld op het gebied van administratieve lasten. In het onderzoek konden panelleden ook aangeven wat de belangrijkste kenmerken zijn van een dienstbare overheid. Hiervoor werd de BurgerServiceCode gebruikt, de 10 kwaliteitsnormen voor de digitale relatie tussen burger en overheid.

Het BurgerOverheidPanel geeft het hoogste rapportcijfer (6,2) aan de dienstverlening van de gemeenten. De uitvoeringsinstanties scoren het minst (5,7) terwijl de Rijksoverheid er tussen zit (6,1). Deze cijfers zijn opvallend laag: in vergelijkbare onderzoeken wordt meestal een 7 gehaald. Dit is overigens ook het cijfer waarop het kabinet minimaal mikt, zo is onlangs bekend gemaakt in het eerder genoemde Beleidsplan.

Tijdens de overhandiging van het onderzoeksrapport aan staatssecretaris Bijleveld gaf Forumvoorzitter Marjet van Zuijlen aan dat er voor het kabinet Balkenende IV nog veel werk aan de winkel is voordat het gestelde doel kan worden bereikt. Tegelijkertijd ligt er voor het kabinet een enorme kans om het de burger naar de zin te maken, want het onderzoek van het BurgerOverheidPanel toont óók aan dat de ondervraagden zeer positief aankijken tegen de ambities. 86 procent steunt het streven de administratieve rompslomp te verminderen; de onderdelen "meervoudig uitvragen gegevens verminderen" en "7 voor kwaliteit dienstverlening" kunnen rekenen op de steun van respectievelijk 85 procent en 79 procent.

Reactie staatssecretaris

Staatssecretaris Bijleveld toonde zich verheugd met het burgeronderzoek. Ze benadrukte dat in het kabinetsbeleid dienstverlening centraal staat. Het is inderdaad niet eenvoudig om van een kleine 6 naar een 7 te gaan, maar er zijn diverse mogelijkheden om de dienstverlening verder te verbeteren. De staatssecretaris noemde de BurgerServiceCode een van instrumenten die de overheid daarvoor kan inzetten. Een ander goed voorbeeld is de Persoonlijke Internetpagina, die kan helpen de gegevensuitwisseling te vereenvoudigen. Ook verwees ze naar het onlangs gesloten bestuursakkoord met de gemeenten. Ook hier is het streefcijder 7 aan de orde gekomen. VNG-voorzitter Deetman merkte daarover op dat dit streefcijfer ook voor de rijksoverheid moet gelden, en daar heeft hij volgens staatssecretaris Bijleveld gelijk in. Verder stipte ze de 10 knelpunten aan die het kabinet heeft geformuleerd in het beleidsplan "Samen werken, samen leven". Op deze punten kan de overheid voortdurend worden aangesproken. Burgers hebben de mogelijkheid om nieuwe knelpunten te melden via het meldpunt lastvandeoverheid.nl. Het kabinet houdt in de gaten of dit de 10 belangrijkste knelpunten blijven, of dat er punten afkunnen dan wel bijmoeten.

BurgerServiceCode als hulpmiddel

Behalve een – kritisch – onderzoeksrapport kon Marjet van Zuijlen óók een handreiking bieden waarmee het kabinet de dienstverlening daadwerkelijk kan verbeteren. De BurgerServiceCode helpt een slimme overheid beter in te spelen op mondige burgers. Deze gedragscode is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen. De code is zowel bestemd voor de burger als voor de overheid. De burger kan daarop terugvallen als hij de overheid wil aanspreken op de kwaliteit van digitale contacten. De overheid kan de code gebruiken om haar digitale informatie, diensten en interactie op orde te brengen.

De BurgerServiceCode is in het onderzoek van het BurgerOverheidPanel gebruikt om te bepalen welke definitie het meest van toepassing is op een "dienstbare overheid". Het punt dat veruit het meest (52 procent) werd genoemd: "Een dienstbare overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern". Verder valt op dat weinig panelleden een dienstbare overheid als eerste in verband brengen met de punten "permanent rechten en plichten inzichtelijk maken" en "participatie bevorderen".

Het onderzoek maakt ook duidelijk dat er soms een verschil is tussen wat panelleden uit maatschappelijk oogpunt belangrijk vinden, en wat ze zélf ervaren. De stelling "zieken moeten maatschappelijk eenvoudiger kunnen deelnemen" staat bovenaan in het rijtje knelpunten dat het kabinet volgens de panelleden moet aanpakken. Op het lijstje knelpunten die panelleden zelf ervaren, staat dit punt echter op de een-na-laatste plaats. Een verschil tussen vinden en ervaren is er niet bij de punten "opnieuw invullen gegevens" en "formulieren begrijpelijker". Deze scoren hoog op zowel het lijstje "ervaren knelpunten" als op het lijstje "door het kabinet aan te pakken knelpunten".

Link naar rapport "Dienstbare overheid" (Pdf, 1,8 Mb)