Wat wij doen

Altijd de Burger Centraal

Burger@Overheid.nl is een onafhankelijk forum dat de e-overheid stimuleert vanuit het burger-perspectief. Daartoe inventariseert het wensen van burgers, adviseert het overheden en evalueert het de voortgang. Burger@overheid.nl voert periodiek onderzoek uit met het eigen BurgerOverheidPanel, reikt jaarlijks de WebwijzerAward uit en ontwikkelt de BurgerServiceCode met kwaliteitsnormen voor de digitale overheid. Burger@overheid.nl is een initiatief van en wordt gefinancierd door de minister voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties.

Het jaar 2007 is het laatste van de lopende programmaperiode. Dit "oogstjaar" staat in het teken van succesvol afronden en kansrijk voortzetten. Het eerste betekent vooral ervoor zorgen dat de BurgerServiceCode wordt verankerd. Het tweede betekent bevorderen dat rol van de luis in de pels van de e-overheid zo lang als nodig doorgaat.

Als motto voeren we dit jaar "Altijd de Burger Centraal" wat staat voor:

Actief burgerschap: de nieuwe relatie tussen burger en overheid betreft niet alleen de burger als klant, maar ook de burger als participant, die gebruik maakt van de interactieve kansen die ICT biedt;

BurgerServiceCode: deze gedragscode met kwaliteitseisen moet algemeen worden aanvaard en bijvoorbeeld de status krijgen van Algemene beginselen van behoorlijke dienstverlening;

Centrale regie: het gaat ons niet (alleen) om een versnelling, maar vooral om het ontwikkelen van een nieuwe visie op de overheid. Dit wordt steeds meer nodig om vraagsturing, ontschotting en ketensamenwerking een kans te geven.

Onze opdracht om de ontwikkeling van de e-overheid kritisch te volgen, betekent allereerst dat we de e-overheid bouwstenen beoordelen. Behalve die afzonderlijke bouwstenen, beoordelen we ook samenhang. Om te benadrukken dat de e-overheid meer inhoudt dan dienstverlening, gaan we ook aandacht geven aan de kansen voor grotere betrokkenheid bij beleid en uitvoering (e-participatie). Verder krijgen dit jaar actuele trends en thema's aandacht, zoals: politiek (regeerakkoord, gemeenteraden, statenverkiezingen), privacy (identiteit, veiligheid), kwaliteit (handvesten, benchmarking), e-Inclusion (functionele beperkingen, gebrek aan vaardigheden) en Web 2.0 ontwikkelingen (Blogs, Wikipedia, Hyves, Second Life).

BurgerServiceCode

De BurgerServiceCode omschrijft de tien kwaliteitsnormen voor de nieuwe (digitale) relatie tussen burger en overheid. Zo weet de burger wat hij van de e-overheid mag verwachten, en de overheid wat haar te doen staat.

De door ons ontwikkelde gedragscode raakt steeds meer "ingeburgerd". Deze blijkt in een behoefte te voorzien en slaat aan bij overheden. De code formuleert zowel ontwerp-eisen als beoordelingscriteria voor e-overheidvoorzieningen. Hij is bewust abstract geformuleerd om algemeen bruikbaar te kunnen zijn. Het is nu zaak de normen te concretiseren en de toepassing te borgen. Concretisering van het burgerperspectief noopt enerzijds tot harmonisatie van diverse klantconcepten, levensgebeurtenissen, vraagpatronen en anderzijds inpassing in benchmarkingsystemen.

De huidige veranderstrategie (met de fasen weten, willen, kunnen, doen) moet worden afgerond alvorens de volgende stap te zetten. Toepassing van de code is uiteindelijk pas gewaarborgd als vrijblijvendheid verdwijnt, door een moment in de tijd te bepalen dat aan de normen moet zijn voldaan.

WebWijzerAward

De WebWijzerAward is een jaarlijkse stimuleringsprijs voor de e-overheid. De WebWijzer is voor de organisatie die de BurgerServiceCode goed toepast, de WebFlop gaat naar een organisatie die daarin tekort schiet.

De WebWijzerAward is dit jaar voor de tiende keer uitgereikt. Het is daarmee de oudste prijs op gebied van de e-overheid. In die periode is de prijs uitgegroeid van een stimulans voor een mooie website tot een waardering voor een goed presterende overheid (waarbij de website een hulpmiddel is die voor anderen als voorbeeld kan dienen). In lijn met het motto voor 2007 zullen de nominaties zijn gericht op bijzondere voorbeelden van actief burgerschap (stimuleren van betrokkenheid en bevorderen van e-Inclusion).

De prijs is dit jaar toegekend aan Den Haag omdat die er het beste in slaagt burgers te betrekken bij de ontwikkeling of uitvoering van beleid. Daarvoor is vooral gekeken naar de 3 punten uit de BurgerServiceCode die betrekking hebben op actief burgerschap: "ontvankelijk bestuur", "verantwoordelijk beheer" en "actieve betrokkenheid". De prijs is uitgereikt door de Nationale Ombudsman op de Dag van de Burger, op 20 maart jl., in aanwezigheid van de minister-president. Deze dag is een initiatief van de Nationale Ombudsman dat hij aan ons wil overdragen.

De prijs bestaat uit een fysieke trofee (plaquette "Winnaar WebWijzerAward 2007" met de naam van de winnaar) en het recht het winnaarlogo op de website te plaatsen.

De winnaar van de Webflop 2007, de Belastingdienst, is geselecteerd uit organisaties die slecht presteren op toegankelijkheid en bereikbaarheid (inclusief het dilemma van efficiënte massaproductie en tekortschietend maatwerk).

BurgerOverheidPanel

Het BurgerOverheidPanel bestaat uit ca. 1500 personen die actief meedenken over de ontwikkeling van de e-overheid. Hun meningen en ervaringen worden regelmatig gepeild via online vragenlijsten.

Met het (eind vorig jaar opgeschoonde) panel doen we onderzoek naar wat burgers bezig houdt. Daarnaast worden concrete e-overheidproducten beoordeeld. Ons publiekspanel wordt steeds meer gevraagd om ook als testgroep voor derden op te treden. Voorgenomen onderzoeken betreffen PIP (Manifestgroep), Administratieve lasten burgers (BZK), Life events (BZK/VWS), Veiligheid (GovCert/Waarschuwingsdienst).

Gelet op de aard van dit soort onderzoek is een kleinere groep geschikter, vandaar dat uit het grote publiekspanel een voorlopig testpanel is gevormd van ca. 300 personen. We hebben dit de "Burgerij" gedoopt en gaan deze testvorm nader uitwerken. Voordeel voor deze medeopdrachtgevers is continuïteit en kostenbesparing.