BurgerServiceCode

Welke eisen stellen mondige burgers aan een slimme overheid?

Het kabinet wil de dienstverlening van de overheid verbeteren en een andere rolverdeling tussen overheid en samenleving tot stand brengen. Het wil dit bereiken door meer aan burgers over te laten. Als het aan het kabinet ligt, wordt een grotere zelfredzaamheid onder andere bereikt met de inzet van ICT. Bij die nieuwe rolverdeling kan de burger wel een steuntje in de rug gebruiken. Daarom heeft Burger@Overheid.nl een instrument ontwikkeld dat de burger kan helpen: de BurgerServiceCode.

Deze gedragscode is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen. Elke norm is tweezijdig geformuleerd: als een recht van de burger met een daarbij behorende plicht van de overheid. Wat overigens niet wil zeggen dat burgers geen plichten hebben. De burger is immers niet alleen klant van overheidsdiensten maar ook gebruiker van collectieve voorzieningen, onderdaan die regels moet naleven en staatsburger in het politieke proces.

De code is zowel bestemd voor de burger als voor de overheid. De burger kan daarop terugvallen als hij de overheid wil aanspreken op de kwaliteit van digitale contacten. De overheid kan de code gebruiken om haar digitale informatie, diensten en interactie op orde te brengen.

Ontstaan

De gedragscode is gebaseerd op het Handvest digitale contacten en het onderzoek "De burger aan bod", beide uit 2004. Begin 2005 is een eerste versie verschenen. Op basis van de ontvangen commentaren is een tweede versie gemaakt. Ook deze is vooral bedoeld voor de "bouwers" aan de elektronische overheid. Eind 2005 verschijnt een publieksversie.

Groeimodel

De code formuleert een algemeen toekomstbeeld voor de gehele overheid. Dat is geen dwingend keurslijf en de invulling kan ook variëren per soort instelling of sector. Overheden mogen zelf bepalen welke normen zij (nu al) kunnen naleven en welke (nog) niet. Burgers zullen uitleg vragen waarom dat zo is en wanneer hun overheid zo ver is. Uitgangspunt voor de code is: pas toe of leg uit.

Wat wil de burger?

1. Keuzevrijheid van contactkanaal (balie, brief, fax, telefoon, e-mail, internet)
2. Vindbare overheidsproducten (niet van het kastje naar de muur)
3. Begrijpelijke voorzieningen (rechten en plichten zijn inzichtelijk)
4. Persoonlijke informatieservice (informatie op maat, persoonlijke
   internetpagina)
5. Gemakkelijke dienstverlening (nog maar één keer gegevens aanleveren)
6. Transparante werkwijzen (duidelijke procedures en openheid)
7. Digitale betrouwbaarheid (vertrouwelijkheid gegevens en zorgvuldige archivering)
8. Ontvankelijk bestuur (de overheid herstelt fouten en gebruikt klachten om te leren)
9. Verantwoordelijk beheer (de burger kan de overheid vergelijken, controleren en beoordelen)
10. Actieve betrokkenheid (de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid).

Link naar de volledige tekst van de BurgerServiceCode